SOP là viết tắt của Standard operating procedure – Quy trình hoạt động tiêu chuẩn. Quy trình vận hành tiêu chuẩn là một tập hợp các hướng dẫn bằng văn bản mô tả quy trình từng bước phải được thực hiện để thực hiện đúng một hoạt động thường ngày. Các SOP nên được thực hiện theo cùng một cách chính xác mọi lúc để đảm bảo rằng tổ chức luôn nhất quán và tuân thủ các quy định của ngành và tiêu chuẩn kinh doanh.
Các quy trình vận hành tiêu chuẩn cung cấp các chính sách, quy trình và tiêu chuẩn cần thiết để tổ chức thành công. Họ có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp bằng cách giảm lỗi, tăng hiệu quả và lợi nhuận, tạo môi trường làm việc an toàn và đưa ra các hướng dẫn về cách giải quyết vấn đề và vượt qua các trở ngại.
Cách viết SOP – Quy trình thao tác chuẩn
Một quy trình vận hành tiêu chuẩn hiệu quả giải thích rõ ràng các bước thực hiện để hoàn thành một nhiệm vụ và thông báo cho nhân viên về bất kỳ rủi ro nào liên quan đến quy trình. Hướng dẫn nên ngắn gọn và dễ hiểu, tập trung vào cách mọi thứ nên được thực hiện hơn là những gì cần phải được thực hiện. Sau khi được viết, SOP cần được phân tích và cập nhật từ 6 đến 12 tháng một lần để đảm bảo nó vẫn phù hợp với các tiêu chuẩn và yêu cầu của tổ chức; bất kỳ thay đổi được thực hiện nên được ghi lại.
Trước khi viết SOP, (các) tác giả nên thực hiện đánh giá rủi ro của tất cả các bước trong quy trình để xác định mọi trở ngại có thể phát sinh trong quá trình và mọi rủi ro liên quan đến những trở ngại đó.
Các câu hỏi chính cần được trả lời trong quy trình vận hành tiêu chuẩn bao gồm:
- Ai thực hiện vai trò gì?
- Mỗi vai trò làm gì?
- Mục tiêu hoặc kết quả của vai trò của mỗi người là gì?
- Những gì cần phải xảy ra đã được giải thích rõ ràng?
Để quyết định quy trình nào sẽ được hưởng lợi từ SOP, các tổ chức nên lập danh sách tất cả các quy trình kinh doanh của họ. Các nhà quản lý nên thảo luận về trách nhiệm và nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên để đảm bảo tất cả các thủ tục được giải quyết. Bất kỳ nhiệm vụ nào được lặp lại bởi nhiều nhân viên nên được xem xét để tạo SOP.
Bước 1: Xác định mục tiêu của nhiệm vụ và lý do tại sao nó cần một SOP
Bước đầu tiên để viết một quy trình vận hành tiêu chuẩn là xác định mục tiêu của nhiệm vụ và hiểu tại sao mục tiêu đó lại cần một SOP.
Bước 2: Xác định định dạng cho SOP
Tiếp theo, tác giả phải quyết định loại định dạng nào họ muốn sử dụng cho SOP. Đôi khi, một tổ chức sẽ được cung cấp một mẫu tạo sẵn; những lần khác, các tác giả sẽ phải thiết kế của riêng họ. Một số ví dụ về các định dạng bao gồm:
- Lưu đồ hoặc sơ đồ quy trình làm việc: Được sử dụng để hiển thị các quy trình với các kết quả khác nhau hoặc không thể đoán trước.
- Các bước đơn giản: Thường được viết dưới dạng danh sách có dấu đầu dòng hoặc được đánh số, bao gồm các tài liệu như hướng dẫn an toàn. Danh sách ngắn gọn, đơn giản này được sử dụng tốt nhất với các quy trình ngắn và dễ thực hiện.
- Các bước có thứ bậc: Cũng được viết dưới dạng danh sách có dấu đầu dòng hoặc được đánh số nhưng dành cho các thủ tục có nhiều bước và nhiều quyết định. Danh sách này bao gồm một danh sách các bước chính được đánh số theo sau là một tập hợp các bước cụ thể hơn.
Khi một định dạng đã được chọn, tác giả sau đó phải quyết định xem SOP sẽ có sẵn dưới dạng bản in bằng văn bản hay liệu nó sẽ có sẵn trực tuyến hay không.
Bước 3: Xác định các phụ thuộc nhiệm vụ
Bước thứ ba là xác định bất kỳ sự phụ thuộc nào. Có thể nhiệm vụ được ghi lại phụ thuộc vào các thủ tục khác trong tổ chức. Tác giả nên xác định các yếu tố phụ thuộc này và quyết định cách kết hợp chúng vào SOP mới hoặc nếu tốt hơn là thêm quy trình vận hành tiêu chuẩn mới vào quy trình hiện có.
Tiếp theo, tác giả nên xác định đối tượng của họ để xác định cách viết SOP. Ví dụ: một SOP được viết cho nhân viên đã có kiến thức trước đây sẽ rất khác so với một SOP được viết cho nhân viên hoàn toàn mới.
Khi tất cả các quyết định này đã được đưa ra, tác giả có thể bắt đầu viết SOP. Trong khi viết, nên sử dụng thì hiện tại của động từ và thể chủ động. Tác giả không nên dùng từ “bạn” mà nên dùng hàm ý. Nếu một hướng dẫn phong cách được cung cấp bởi tổ chức, thì tác giả nên tuân thủ nó.
Các thành phần của một SOP là gì?
Quy trình vận hành tiêu chuẩn nên bao gồm:
- Trang tiêu đề. Liệt kê tiêu đề của quy trình, đối tượng mà nó dự kiến – vai trò, bộ phận, nhóm hoặc cơ quan cụ thể – số nhận dạng SOP cũng như tên và chữ ký của những người đã chuẩn bị và phê duyệt sổ tay.
- Mục lục. Cung cấp khả năng truy cập dễ dàng vào các phần khác nhau trong các SOP lớn.
- Một danh sách từng bước của các thủ tục. Bao gồm các giải thích về mục tiêu, vai trò và trách nhiệm của nhiệm vụ, các yêu cầu quy định, thuật ngữ, mô tả về những việc cần làm để hoàn thành từng bước và thảo luận về các quyết định phải được đưa ra. Phần này sẽ chiếm phần lớn SOP.
Sau khi bản thảo đã được viết, nó phải được xem xét, chỉnh sửa và kiểm tra nhiều lần. Quá trình này sẽ lặp lại cho đến khi một SOP được viết ra và được tất cả các bên liên quan chấp thuận . Tại thời điểm này, nó có thể được phân phối cho mọi người cần nó để thực hiện công việc của họ.
Điều quan trọng là cho phép bất kỳ ai sẽ sử dụng SOP xem lại hướng dẫn trong suốt quá trình viết để đảm bảo bao gồm tất cả các bước cần thiết.
SOP thực hành tốt nhất
Một số đề xuất thực hành tốt nhất để viết và sử dụng các quy trình vận hành tiêu chuẩn bao gồm:
- Thiết lập một phong cách và định dạng chung cho tất cả các SOP trong tổ chức. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng sẽ giúp nhân viên hiểu hướng dẫn. Một bộ sưu tập phông chữ, khoảng cách, bố cục và đồ họa xác định cũng nên được chọn.
- Nhân viên sẽ có thể dễ dàng tìm thấy nội dung trong SOP. Điều này có thể được thực hiện với việc bổ sung mục lục.
- Giữ tất cả các SOP ở một nơi — điều này được thực hiện tốt nhất bằng cách giữ các SOP trực tuyến. Điều này làm cho mọi thay đổi hoặc cập nhật cần thiết trở nên dễ dàng hơn và đảm bảo nhân viên biết nơi tìm thông tin họ cần.
- Phát triển một kế hoạch đánh giá và bảo trì liên tục cho các SOP đảm bảo chúng luôn phù hợp và không có lỗi. SOP nên phát triển và thay đổi cùng với tổ chức. SOP lỗi thời là vô ích.
- Lập kế hoạch phân phối SOP cho nhân viên và đào tạo họ về quy trình. Các khóa đào tạo thường xuyên — ngoài khóa đào tạo định hướng ban đầu — rất có lợi và đảm bảo tất cả nhân viên đều biết và hiểu các quy trình cập nhật nhất.
Công dụng của quy trình thao tác chuẩn
Các quy trình vận hành tiêu chuẩn cho phép các tổ chức hiểu rõ hơn về quy trình kinh doanh của họ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Lý do sử dụng SOP bao gồm:
- Giúp một người tuân theo một lịch trình xác định
- Hỗ trợ đào tạo nhân viên
- Đảm bảo các tiêu chuẩn tuân thủ được đáp ứng
- Xác nhận rằng quy trình sẽ không tác động tiêu cực đến môi trường
- Đảm bảo an toàn cho tất cả nhân viên
- Tránh các lỗi sản xuất tiềm ẩn
Các SOP vẫn cần thiết ngay cả khi có sẵn các phương pháp đã xuất bản khác. SOP nên mô tả quy trình chi tiết hơn nội dung đã xuất bản, cũng như giải thích bất kỳ sự khác biệt nào giữa SOP và phương pháp đã xuất bản.
SOP sẽ thất bại nếu nhân viên không tuân theo nó. Ban quản lý, cụ thể là người giám sát trực tiếp, nên giám sát việc sử dụng quy trình vận hành tiêu chuẩn để đảm bảo nó được sử dụng và duy trì đúng cách.
Lợi ích của việc sử dụng quy trình vận hành tiêu chuẩn
Hai lợi ích chính của việc sử dụng quy trình vận hành tiêu chuẩn bao gồm tính nhất quán và giảm số lượng lỗi mắc phải. Một SOP cũng có thể giúp một tổ chức đánh giá hiệu suất của nhân viên, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cũng như tạo ra một môi trường làm việc an toàn hơn.
Ngoài ra, SOP có thể cải thiện giao tiếp trong toàn tổ chức. Nếu một nhiệm vụ thay đổi, SOP sẽ được cập nhật và phân phối lại cho bất kỳ ai sử dụng nó, giúp tổ chức truyền đạt hiệu quả thay đổi tới bất kỳ ai bị ảnh hưởng. SOP cũng làm giảm khả năng hiểu sai vì các bước chi tiết không có nhiều chỗ để tranh luận hoặc đặt câu hỏi.
Ví dụ về quy trình vận hành tiêu chuẩn
Có thể tìm thấy một ví dụ về cách sử dụng SOP trong môi trường sản xuất. SOP được sử dụng để ghi lại chi tiết các quy trình dây chuyền sản xuất được sử dụng để đào tạo nhân viên và sản xuất sản phẩm.
Một SOP cũng có thể được sử dụng trong môi trường tài chính hoặc hành chính để ghi lại các quy trình cần thiết để lập hóa đơn đúng cách cho khách hàng và thu tiền thanh toán.
Ví dụ thứ ba về cách sử dụng quy trình vận hành tiêu chuẩn được thấy trong dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị. SOP có thể được sử dụng để giải thích quy trình cung cấp dịch vụ và thời gian phản hồi, hướng dẫn quản lý khiếu nại và nhận xét của khách hàng hoặc chuẩn bị báo giá bán hàng.
Các ngân hàng cũng có thể sử dụng SOP để xác định danh tính của khách hàng đã bước vào và Cục Quản lý Thực phẩm và Dược phẩm (FDA) có thể sử dụng SOP để chứng nhận rằng hoạt động của công ty đáp ứng các tiêu chuẩn của cơ quan.
Các quy trình vận hành tiêu chuẩn cũng có thể được sử dụng để đào tạo nhân viên thu thập, theo dõi và lưu trữ các báo cáo chỉ số hiệu suất chính (KPI) hoặc để tạo trải nghiệm giới thiệu khách hàng mới nhất quán.
Cuối cùng, các SOP thường được sử dụng khi tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Trong tình huống này, một SOP có thể đảm bảo việc định hướng và đào tạo của mỗi cá nhân vẫn phù hợp với kinh nghiệm của đồng nghiệp của họ. Một SOP cũng có thể hướng dẫn các nhà quản lý thông qua các quy trình thông thường, từ kỷ luật và hành động khắc phục đến đánh giá hiệu suất.
